Direitos dos Consumidores nos serviços de eletricidade e gás

Quais são os principais direitos dos consumidores de eletricidade e gás?

Os consumidores de eletricidade e gás têm sete grandes direitos protegidos por lei: qualidade dos bens e serviços, informação, prevenção e reparação de prejuízos, proteção jurídica, proteção dos interesses económicos, participação (por exemplo, em consultas públicas) e proteção da saúde pública e da integridade física.

Estes direitos aplicam-se a todos os clientes de luz e gás em Portugal, seja no mercado livre ou no mercado regulado, e são fiscalizados pela ERSE, a entidade reguladora do setor energético. Nas secções seguintes explicamos como cada um destes direitos se traduz na prática, do contrato às faturas, passando pelos cortes de fornecimento e pelas reclamações.

O que é um contrato de eletricidade e gás e que regras o protegem?

O contrato de eletricidade e gás estabelece a relação entre o cliente — identificado pelo CPE da eletricidade e pelo CUI do gás — e a empresa fornecedora, com obrigações para as duas partes. O cliente compromete-se a pagar as faturas dentro do prazo, enquanto o fornecedor deve, entre outras obrigações, comunicar qualquer alteração ao contrato de luz e gás com 30 dias de antecedência.

As principais regras que protegem o cliente num contrato de eletricidade e gás são:

• Direito à rescisão do contrato sem penalização num prazo de 14 dias, quando o contrato foi celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial (por telefone, online ou porta-a-porta)
• Prazo de pagamento das faturas, geralmente de 10 dias, que duplica para os clientes economicamente vulneráveis, como quem tem tarifa social de luz e gás
• Qualquer alteração ao contrato deve ser comunicada com 30 dias de antecedência, com direito do cliente a cancelar o contrato de luz e gás sem qualquer penalização caso não concorde
• Direito a pedir, a qualquer momento, uma alteração do escalão de potência contratada
• Quando existe fidelização, o contrato deve indicar o período de duração e o prazo de renovação — uma cláusula cada vez menos comum nos contratos de luz e gás
• Direito a ser informado, no próprio contrato, sobre os prazos e as vias de reclamação, incluindo os contactos dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Sempre que o fornecedor decidir interromper o fornecimento por decisão própria, por exemplo para obras na rede, essa interrupção deve ser comunicada com 20 dias úteis de antecedência.

Que direitos tenho relativamente às tarifas de eletricidade e gás?

O cliente tem direito a conhecer, antes de assinar o contrato, todos os preços e condições da tarifa escolhida, incluindo os períodos de horas de vazio, ponta e cheia nas tarifas bi-horárias. Esta informação deve estar sempre disponível no site do fornecedor e ser confirmada por escrito no momento da adesão.

Para comparar tarifas entre fornecedores e confirmar qual é a mais barata para o seu perfil de consumo, pode usar gratuitamente o simulador de preços de energia do Comparamais.

Que informação deve constar na fatura de eletricidade e gás?

A fatura de eletricidade e gás deve discriminar todas as componentes do preço, para que o cliente saiba exatamente o que está a pagar. Isso inclui o preço e o volume de consumo em kWh, o custo da potência contratada, as taxas e impostos de luz e gás e as tarifas de acesso às redes.

Em Portugal, as tarifas de acesso às redes representam cerca de metade do preço final do kWh de eletricidade, pelo que a fatura deve indicar sempre este valor separado do custo de comercialização.

Tenho direito a apoios com os custos de energia e à tarifa social?

Sim, o cliente tem o direito de ser informado, pelo fornecedor e pelas entidades reguladoras, sobre o acesso a medidas de apoio como a tarifa social de energia. Se este desconto não for aplicado automaticamente apesar de o cliente reunir os critérios, pode pedir a qualquer momento que a atribuição seja corrigida.

Os clientes com necessidades especiais de saúde ou que dependam de equipamentos elétricos vitais têm ainda direito ao estatuto de cliente prioritário, com proteções adicionais contra cortes de fornecimento.

Posso pagar acertos ou estimativas de fatura em prestações?

Sim, o cliente pode pedir para fracionar o pagamento de acertos e estimativas até um máximo de 12 prestações mensais, sempre que o valor adicional apurado for superior ao custo médio das últimas faturas. Para pedir este faseamento deve contactar diretamente o fornecedor, indicando o número da fatura em causa.

Esta possibilidade de pagar a fatura de luz e gás a prestações aplica-se também a outras situações de dificuldade de pagamento, não apenas a acertos e estimativas.

Os fornecedores são obrigados a esclarecer dúvidas sobre o mercado de energia?

Sim, os fornecedores de eletricidade e gás são obrigados a manter disponível, nos seus sites e lojas, informação de resposta às questões mais frequentes sobre o mercado livre de energia em Portugal, além de garantirem canais de contacto para esclarecimento direto de dúvidas dos clientes.

Que direito tenho a informação sobre poupança de energia e eficiência energética?

O cliente tem direito a ser informado sobre as diversas formas de reduzir a fatura de energia, a começar pela etiqueta energética apresentada no momento da compra de eletrodomésticos, que indica quais os aparelhos que consomem mais energia.

Este direito inclui ainda o acesso a guias e conselhos de poupança fornecidos por entidades reguladoras como a ERSE e a DGEG, bem como a simuladores de preços de luz e gás que ajudam a encontrar tarifas mais baratas e a identificar que fornecedores garantem energia de fontes renováveis.

Como posso reclamar e a quem recorrer em caso de conflito com o fornecedor?

Para reclamar de um contrato ou de uma fatura de eletricidade e gás, o cliente tem três vias principais: o Livro de Reclamações, os centros de arbitragem de conflitos de consumo e os tribunais. A ERSE, entidade reguladora do setor, tem o dever de mediar estes conflitos e pode impor penalizações e obrigações aos fornecedores.

As três vias de reclamação disponíveis são:

• Reclamar através do Livro de Reclamações Eletrónico, com a empresa obrigada a responder ao cliente num prazo de 15 dias úteis. A ERSE pode intervir para informar o cliente, recomendar soluções ou abrir contraordenações e aplicar coimas às empresas que violem a lei
• Recorrer a vias extrajudiciais, como os centros de arbitragem de conflitos de consumo, ou pedir apoio a associações de consumidores e a serviços municipais de defesa do consumidor. Quando um centro de arbitragem decide um caso, a empresa de eletricidade é obrigada a cumprir a decisão, que tem o mesmo valor de uma sentença de um tribunal judicial de primeira instância
• Recorrer a meios judiciais, apresentando o litígio a um julgado de paz ou a um tribunal, onde será encontrada uma decisão final para o conflito

Se a sua reclamação for especificamente sobre a fatura de luz e gás, veja o guia completo sobre como reclamar da fatura de luz e gás, com os contactos diretos de cada fornecedor.

Em que situações pode o fornecedor cortar a luz ou o gás?

O fornecedor só pode cortar o fornecimento de luz ou gás por culpa do cliente em seis situações: deixar de ser titular do contrato, impedir o acesso ao contador, alterar instalações sem aprovação, ceder energia a terceiros, praticar fraude ou não pagar as faturas, ou por motivos de segurança.

• Deixar de ser titular do contrato
• Impedir o acesso aos equipamentos de medição (contadores e smart meters) ou não chegar a acordo para agendar uma leitura extraordinária de contadores de luz e gás
• Alterar as instalações sem a aprovação exigida
• Ceder energia a terceiros, por exemplo com ligações ilegais
• Praticar fraude ou não pagar as faturas em atraso
• Motivos de segurança

No corte por falta de pagamento, o fornecedor deve primeiro reduzir a potência contratada para 1,15 kVA e só depois avançar para o corte, com um pré-aviso de 20 dias de antecedência — prazo que sobe para 30 dias no caso dos clientes economicamente vulneráveis. O corte de fornecimento nunca pode ser feito à sexta-feira, em véspera de feriado, em feriado ou ao fim de semana, exceto em casos de fraude comprovada.

Veja o guia completo sobre cortes de luz, com os prazos, custos de religação e o que fazer para evitar o corte de fornecimento.

Tenho direito a indemnização se houver um corte de fornecimento indevido?

Sim, quando um corte de energia por culpa do fornecedor ou da e-Redes causa danos, por exemplo em eletrodomésticos, o cliente tem direito a que essas perdas sejam suportadas pela empresa de distribuição. Para isso, existe um formulário online próprio para pedir indemnização por corte de eletricidade junto da e-Redes.

Onde encontro mais dicas para poupar na fatura de luz e gás?

O cliente tem também direito a ser informado sobre soluções concretas para reduzir os custos com a energia, além dos guias sobre eficiência energética dos eletrodomésticos. Veja a lista completa de dicas para reduzir os consumos de luz e gás e compare gratuitamente os preços das tarifas disponíveis no mercado.