Direitos dos Consumidores nos serviços de eletricidade e gás

Nuno Fatela

Descubra aqui os direitos dos consumidores na eletricidade e no gás e proteja-se contra práticas contrárias ao mercado livre de energia. Os clientes de luz e gás têm muitos direitos, que os protegem como consumidor de eletricidade de erros de faturação, contratos de fornecimento de gás ou eletricidade, litígios com fornecedores, mudança de fornecedor e relativos ao o papel do regulador nos mercados de energia. E se a sua empresa de gás ou eletricidade estiver a cobrar-lhe preços excessivos, tem também o direito de apresentar uma queixa e fazer uma reclamação, pedir indeminizações e direito a informação sobre como poupar nas faturas e preços de luz e gás.

Os principais direitos dos consumidores na eletricidade e gás

Existem sete grandes áreas de proteção aos consumidores de eletricidade e gás. Em primeiro lugar, com a garantia de qualidade dos bens e serviços fornecidos, a que se segue o direito à informação. 

A prevenção e reparação de prejuízos, proteção jurídica e dos interesses económicos e o direito à participação (por exemplo, nas consultas públicas) são outros direitos assegurados. Por fim, consta ainda dos direitos dos consumidores na eletricidade a proteção à saúde pública e integridade física. 

Estes são, de forma abrangente, os seus principais direitos na luz e gás. Mas existem mais regras que o protegem e os deveres das empresas para com os clientes de eletricidade e gás.

Compreender o que é um contrato de eletricidade e como funciona

O contrato de eletricidade estabelece a relação entre o cliente (e o respetivo CPE de eletricidade e CUI do gás) com uma empresa de energia. Como tal, ele inclui diversas obrigações das duas parte. Do cliente, por exemplo, relativamente ao pagamento das faturas, enquanto da empresa há obrigações como o dever de comunicação de alterações do contrato de luz e gás com 30 dias de antecedência.

Algumas das principais regras dos contratos de eletricidade são:

  • O direito à rescisão do contrato num prazo inicial de 15 dias
  • O prazo de pagamento das faturas (habitualmente de 10 dias, que duplicam para clientes economicamente vulneráveis, como quem tem tarifa social de luz e gás)
  • Qualquer alteração ao contrato deve ser comunicada com 30 dias de antecedência, estando ainda garantido o direito do cliente de rescisão e cancelar o contrato de luz e gás sem qualquer penalização
  • Apenas depois do primeiro ano o fornecedor pode efetuar alterações nas condições estabelecidas, onde se incluem os preços kWh e custo diário da potência contratada
  • O cliente pode, no entanto, pedir a qualquer momento uma alteração do escalão de potência
  • Caso exista fidelização, devem ser indicados o seu período de duração e prazo de renovação (algo cada vez menos frequente nos contratos de luz e gás)
  • A interrupção do fornecimento deve ser comunicada com 20 dias úteis de antecedência
  • O contrato deve fornecer informações sobre as formas de efetuar reclamações, prazos e vias de resolução de conflitos, como os contactos dos Centros de Arbitragem

Direitos relativos às tarifas elétricas

As empresas estão obrigadas a fornecer as informações sobre preços e condições das suas tarifas. Dessa forma os clientes podem ficar a conhecer todos os preços, os períodos de horas de vazio, ponta e cheia para as tarifas bi-horárias e outros dados. Para saber o fornecedor mais barato, pode também fazer a comparação grátis dos preços de energia.

Direito à informação sobre o custo da utilização de eletricidade ou gás natural

As empresas estão obrigadas a discriminar nas suas faturas todas as componentes do preço. Por isso, quando olha para a sua fatura encontra várias informações, como os preços e volume de consumos kWh, os custos da potência contratada, as taxas e impostos de luz e gás e tarifas de acesso.

Para aferir o que paga em cada fatura, é ainda indicado qual o montante pertencente às tarifas de acesso no preço da eletricidade e custo da potência. Em Portugal, estas tarifas representam praticamente metade do preço kWh de luz e gás.

Direito a programas de assistência com custos de energia e à tarifa social

Os clientes têm o direito de ser informados, tanto pelos fornecedores como pelas entidades reguladoras, sobre o acesso a medidas de apoio como as tarifas sociais de energia. E caso não seja automaticamente aplicado este desconto, atualmente de 31% os clientes podem em qualquer momento pedir que ele seja garantido.

Direito dos consumidores na eletricidade para o pagamento a prestações

Quando, depois de estimativas e acertos na fatura, o valor apurado do valor adicional é superior ao custo médio das últimas faturas, o cliente pode pedir para fracionar este custo até um máximo de 12 prestações mensais.

Direito a respostas a perguntas sobre fornecedores de eletricidade

Existem várias questões frequentes sobre o mercado livre de energia em Portugal. Para responder a estas questões os fornecedores devem ter disponível esta informação, nos seus sites e lojas, e ainda garantir serviços de contacto para esclarecimento de dúvidas dos clientes.

Direito ao ensino sobre eficiência energética e medidas de conservação que podem ser tomadas em sua casa

Os clientes devem ser informados sobre as diversas formas de baixar a sua fatura de energia. Essa informação deve surgir, em primeiro lugar, logo na compra dos eletrodomésticos, através da etiqueta energética.

Além destes dados, que permitem saber quais os eletrodomésticos que consomem mais energia, também devem ser fornecidos guias e conselhos de poupança pelas entidades reguladoras como a ERSE e a DGEG. Neste dever também se incluem os simuladores de preços de luz e gás que ajudam a garantir preços mais baixos e também saber que empresas garantem o fornecimento de energias de fontes renováveis.

Direito a mediação de conflitos e a reclamações

Entre os direito do consumidor na eletricidade e gás um dos temas mais importantes é o da resolução de conflitos. Por isso, a ERSE, entidade reguladora do sector, tem o dever de atuar como mediadora nestes casos, podendo mesmo impor penalizações e obrigações aos fornecedores.

Para garantir estes direitos, os clientes têm diversas vias para fazer uma reclamação do contrato de eletricidade, que passam por:

  • Reclamar através do Livro de Reclamações Eletrónico, sendo a empresa ou a entidade reguladora obrigada a responder num prazo de 15 dias. A ERSE é chamada a intervir e poderá nestes casos limitar-se a informar o cliente, recomendar opções para resolver o problema ou abrir contraordenações e coimas às empresas por práticas contrárias à lei;
  • Utilizar vias extra-judiciais, resolvendo o problema com recurso a centros de arbitragem de conflitos ou obtendo apoio de associações de consumidores ou serviços municipais de ajuda aos consumidores.
    Caso seja decretada uma solução por um centro de arbitragem a empresa de eletricidade é obrigada a acatar, já que esta decisão é equivalente à de um tribunal judicial de primeira instância
  • Recorrer a meios judiciais, porque os cidadãos têm sempre direito a recorrer para julgados de paz ou tribunais, onde uma decisão final será encontrada para o conflito

Direito à proteção contra os cortes de fornecimento de luz e gás

Entre os direitos dos consumidores na eletricidade esta é uma questão essencial. Os motivos para o corte do fornecimento por culpa do cliente são:

  • Deixar de ser titular do contrato
  • Impedimento de acesso aos equipamentos de medição (contadores e smart meters) ou não chegar a acordo para agendar uma leituras de contadores de luz e gás extraordinária
  • Alteração das instalações efetuada sem a exigida aprovação
  • Cedência de energia a terceiros (por exemplo, com puxadas ilegais)
  • Fraude ou falta de pagamento dos contratos
  • Motivos de segurança

Há ainda outras noções que os clientes devem ter. Por exemplo, o corte da eletricidade por falta de pagamento só pode ser efetuado após a redução da potência contratada de luz até 1,15kVA ou um pré-aviso. O regulamento das relações comerciais estipula um prazo de pré-aviso de 20 dias, que passam para 30 de antecedência para os clientes economicamente vulneráveis.

Além disso, o corte do fornecimento não pode ser efetuado no último dia útil da semana ou em véspera de feriado, excepto em casos de práticas fraudulentas

Direito a indemnização por cortes de fornecimento

Este é um direito dos consumidores de eletricidade que é garantido pela e-Redes. Caso um corte de energia por culpa do fornecedor de luz e gás provoque danos (por exemplo, em eletrodomésticos), o cliente tem direito a que estas perdas sejam suportadas pela empresa de distribuição.

Para isso, existe a opção de preencher um formulário online para efetuar os pedidos de indemnização por corte de eletricidade.

Direito a informações sobre poupança de energia em casa e para baixar as faturas

Uma última parte importante dos direitos dos consumidores na eletricidade prende-se com a informação aos clientes de diversas soluções para reduzir os custos com a eletricidade. Isto é efetuado de duas formas, desde logo através de várias dicas para pagar menos nas faturas de luz e gás.

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