Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade

Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade

É uma arma que cada vez mais clientes utilizam para ver os seus direitos reconhecidos junto das empresas de fornecimento. Ou, pelo menos, para conseguir obter esclarecimentos das entidades reguladoras sobre situações que não percebem em relação aos seus contratos, fornecimento, faturas ou cortes no fornecimento. Veja agora como pode fazer uma reclamação do serviço de eletricidade…

A opção de reclamar sobre os serviços essenciais, como por exemplo o fornecimento de luz e gás, é um direito consagrado tanto no Artigo 60 da Constituição da República Portuguesa como na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 24/96 de 31 de julho). Como tal, foram sendo criados cada vez mais mecanismos que permitem aos cidadãos usar este instrumento legal para ver os seus direitos reconhecidos ou, pelo menos, para obter esclarecimentos junto das entidades reguladoras dos vários serviços.

Quando se trata dos serviços de luz e gás (como, aliás, com todos os outros serviços essenciais), existem três formas de fazer valer este direito. Portanto uma reclamação do serviço de eletricidade pode ser feita pelo Livro de Reclamações físico (o Livro Vermelho que todos os estabelecimentos e lojas devem ter), através do Livro de Reclamações Digital e ainda através das aplicações criadas para Smartphones Android e Apple. No entanto, tendo em conta as críticas relativas a estas Apps, talvez seja melhor optar pelas duas primeiras vias…

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  • Exige débito direto e fatura digital;
  • Contrato sem fidelização;

Do que posso reclamar no serviço de luz e gás?

A verdade é que pode reclamar praticamente sobre tudo, desde que tenha motivos para isso. Mas, analisando os dados referentes às reclamações durante o primeiro trimestre de 2020 que pendem sobre as empresas de luz e gás, percebe-se claramente o que deixa os consumidores mais indignados. Foram efetuadas 4120 queixas sobre o serviço de eletricidade, 1046 sobre os serviços dual e 487 relativas ao gás natural. Aqui ficam os principais motivos, referidos pela ERSE, destas 5653 reclamações:

  • Faturação: 2100;
  • Contratação: 1219;
  • Qualidade do serviço comercial: 562;
  • Interrupção do Fornecimento: 492;
  • Qualidade do Serviço Técnico: 329;
  • Medição: 284

Onde fazer, online, uma reclamação do serviço de eletricidade?

Embora existem diversos sites que se anunciam como plataformas para apresentação das queixas dos consumidores,a via oficial para apresentar a sua queixa é sempre o Livro de Reclamações Online. Este apresenta-lhe quatro soluções distintas para obter informações ou fazer queixas.

Em primeiro lugar está a possibilidade de fazer uma reclamação, complementada pela possibilidade de efetuar apenas um pedido de informação. Além disso, pode também consultar as reclamações já efetuadas e ver o andamento das mesmas. Por fim, embora se chame Livro de Reclamações, a verdade é que também o pode utilizar para fazer sugestões ou elogios dos vários prestadores de serviços.

Livro de Reclamações Online
Após aceder ao Livro de Reclamações Online, deve indicar o que pretende fazer

Tenho de me registar para fazer uma reclamação online?

Mais uma vez, ao contrário do que é publicitado em várias plataformas, não necessita de efetuar qualquer registo ou estar a receber newsletters e outras informações comerciais. Apenas necessita de inserir um email válido, para que tenha uma forma de ser contatado pela entidade que irá analisar a sua queixa. Além disso, desta forma a sua reclamação será totalmente confidencial, tendo a garantia de que ela apenas poderá ser vista por si, pela empresa de que reclama e pela entidade reguladora que analisa o processo e é responsável pela mediação.

Deve também ter em atenção que não precisa de fazer a reclamação através dos formulários da empresa de luz e gás. Esta situação, embora seja indicada como alternativa pela ERSE, serve para que o problema possa ser resolvido “internamente” sem que as entidades reguladoras sejam chamadas a intervir. Muitas vezes esta opção, ou o pedido de informação, servem de alternativas à reclamação oficial, mas nunca a substituem. Caso considere que a situação exige uma queixa formal, a única solução é mesmo recorrer ao “Livro Vermelho”.

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Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade?

É bastante simples fazer uma reclamação do serviço de eletricidade, como poderá confirmar nas imagens seguintes. Em primeiro lugar, necessita de inserir um email válido, para o qual é enviada uma confirmação da sua inscrição na plataforma oficial para reclamações. Depois pode passar, efetivamente, à apresentação da reclamação do serviço de eletricidade.

Identificação do reclamante

Reclamação do Serviço de eletricidade - Identificação do autor da reclamação (cliente)
Quando faz uma reclamação do serviço de eletricidade, deve começar por inserir os seus dados pessoais

Em primeiro lugar é necessário fornecer, de forma confidencial, as informações da pessoa que efetua a queixa, começando por indicar os dados do reclamante (Nome, NIF e Documento de Identificação, ou em alternativa a autenticação com CC ou Chave Móvel Digital). Em segundo lugar indique a morada de fornecimento do serviço, ou seja, a casa onde tem problemas com a luz e/ou gás. Por fim, indique os seus contactos telefónicos e, se desejar, a autorização para que eles sejam fornecidos à empresa em causa.

Identificação do Fornecedor
Reclamação do Serviço de eletricidade - Identificação do Fornecedor (empresa da qual reclama)
O segundo passo na formalização da queixa passa por indicar a entidade de que pretende reclamar

Após ter deixado os seus dados pessoais necessita de indicar a empresa de que se queixa. Por exemplo, no caso dos serviços de eletricidade é a EDP Comercial que, até por ter a maioria dos clientes, quem recebe maior número de queixas. Após ter inserido o nome da empresa em causa, surgem automaticamente as opções sobre a entidade reguladora que analisa a sua queixa. No caso dos serviços de energia, será sempre a ERSE a surgir como opção.

Dados da reclamação
Reclamação do Serviço de eletricidade - Dados da reclamação (exposição do motivo da queixa)
A apresentação dos motivos da queixa é o último passo quando faz uma reclamação do serviço de eletricidade

Depois de serem conhecidos todos os intervenientes no processo, deve então explicar o que o motivou a usar o Livro de Reclamações. Ou seja, tem de indicar o tema “geral” da sua queixa sobre a eletricidade, fazer uma exposição por escrito daquilo que o leva a reclamar, indicar o seu CPE (Código de Ponto de Entrega, que consta da fatura de eletricidade) e, caso exista alguma queixa anterior, indicar o número desse processo. Pode depois anexar até três ficheiros ao processo, cada um com tamanho máximo de 2MB. Por fim, deve formalizar a sua queixa, confirmando-a.

O que acontece depois de fazer uma reclamação do serviço de eletricidade online?

Quando confirma o envio da sua reclamação, ela é automaticamente reencaminhada para o seu fornecedor e para a entidade reguladora. Depois começa um prazo de quinze dias até que tenha uma resposta. Há três soluções possíveis, de acordo com aquilo que são as atribuições da ERSE:

  • Informa a esclarece dúvidas aos clientes (com ou sem informação adicional do fornecedor), o que pode significar o arquivamento da queixa;
  • Recomenda resolução para conflitos concretos (quando não é possível chegar a acordo);
  • Em caso de práticas contrárias à legislação, aplica contraordenações e coimas aos fornecedores de energia (o que significa, habitualmente, dar razão ao consumidor).

Qual o encaminhamento do processo quando não há acordo entre as partes?

Quando não existe uma alteração da posição do fornecedor relativamente à reclamação do serviço de eletricidade, há duas soluções possíveis. A primeira passa pelo recurso a centros de arbitragem, que analisam o caso e procuram um acordo entre as partes.

Quando isto não acontece, o processo é remetido para entidades extra-judiciais (associações de consumidores ou aos serviços municipais de informação e apoio ao consumidor) ou então segue-se para os meios judiciais. Neste caso serão os Julgados de Paz ou os Tribunais Judiciais a chegar a uma conclusão, surgindo sempre uma decisão judicial que termina com o conflito.

Descontente com a resposta ou o serviço? Trocar é uma alternativa…

Mesmo que chegue a acordo com a empresa fornecedora, isso não o impede de tomar uma opção mais “drástica”. Ou seja, cancelar o serviço ou optar pela troca da empresa de luz e gás. Esta solução não tem custos associados, já que a mudança do fornecedor de eletricidade e gás é totalmente gratuita no mercado livre de energia.

Mas, caso decida fazer isso, lembre-se que deve sempre comparar os preços dos serviços antes de completar a troca. Para tal pode recorrer a um comparador de preços de luz e gás como este que é fornecido pela Comparamais. Dessa forma poderá ver qual a tarifa mais indicada para si e contar com apoio para descobrir que fornecedor lhe garante o melhor preço e qualidade de serviço. E assim, evitar novamente as chatices que o levaram a fazer uma reclamação do serviço de eletricidade…

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  • Pagamento por débito direto opcional; A fatura pode ser em papel ou eletrónica;
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