Como fazer uma reclamação da fatura de eletricidade

Fazer uma reclamação é uma forma de ver os seus direitos reconhecidos ou, pelo menos, obter esclarecimentos sobre situações que não. Veja agora como pode fazer uma reclamação do serviço de eletricidade…

Reclamar sobre serviços essenciais, como a luz e gás, é um direito consagrado no Artigo 60 da Constituição e na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 24/96 de 31 de julho). E há cada vez mais mecanismos para ver os seus direitos reconhecidos ou, pelo menos, pedir esclarecimentos às entidades reguladoras.

Na luz e gás há várias formas de fazer uma reclamação. Em primeiro lugar , com o Livro de Reclamações físico. No entanto a solução mais simples é reclamar online da eletricidade. com o Livro de Reclamações Digital e nas Apps para Android e para Apple.

Do que posso reclamar no serviço de luz e gás?

Pode reclamar sobre tudo, desde que tenha motivos para isso… Os principais motivos, referidos pela ERSE, para as reclamações de eletricidade e gás:

• Faturas;
• Contratos de Luz e Gás;
• Qualidade do serviço comercial;
• Cortes e Interrupção do Fornecimento;
• Qualidade do Serviço Técnico;
• Medições e Leituras de Luz e Gás

Como reclamar online da eletricidade e gás?

Tem de apresentar sua queixa no Livro de Reclamações Online, onde há quatro opções para pedir informações ou fazer queixas:

• Fazer uma reclamação
• Efetuar um pedido de informação
• Consultar as reclamações anteriores e seu tratamento
• Fazer sugestões ou elogios aos prestadores de serviços.

Tenho de me registar para fazer uma reclamação online?

Não precisa de fazer qualquer registo, já que basta um email válido para depois ser contatado pela entidade que analisa a sua queixa. A sua reclamação é totalmente confidencial, e apenas poderá ser vista por si, pela empresa de que reclama e pela entidade reguladora que analisa o processo e é responsável pela mediação.

Não precisa de fazer a reclamação através dos formulários da empresa de luz e gás, já que isso serve para resolver o problema “internamente” e sem que as entidades reguladoras sejam chamadas a intervir. Esta opção, bem como os pedidos de informação, são alternativas à reclamação oficial mas nunca a substituem.

Se considera que a situação exige uma queixa formal, faça sempre a sua queixa no Livro de Reclamações.

Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade?

É bastante simples fazer uma reclamação do serviço de eletricidade. Em primeiro lugar, indique um email válido para confirmar a sua inscrição. Depois pode começar a fazer a reclamação da eletricidade.

Identificação do reclamante

Deve fornecer, de forma confidencial, os seus dados pessoais. Indique o Nome, NIF e Documento de Identificação, ou faça a autenticação com CC ou Chave Móvel Digital.

Depois insira a morada onde tem problemas com a luz e/ou gás. Por fim, indique os seus contactos telefónicos e, se desejar, a autorização para eles serem fornecidos à empresa.

Identificação do Fornecedor

O segundo passo é identificar a empresa de que se queixa. Após indicar a empresa em causa, surgem automaticamente as opções sobre a entidade reguladora que analisa a sua queixa. No caso dos serviços de energia, é sempre a ERSE que aparece como opção.

Dados da reclamação

Depois de estarem identificados todos os intervenientes no processo, comece a explicar porque está a recorrer ao Livro de Reclamações. Ou seja, apresente o motivo da queixa na eletricidade

Para isso, faça uma exposição por escrito daquilo que o leva a reclamar e indique o seu CPE. Além disso, se já fez uma queixa anteriormente, coloque o número de identificação desse processo. Pode depois anexar até três ficheiros ao processo.

Por fim, confirme que quer formalizar a sua queixa.

O que acontece quando faz uma reclamação do serviço de eletricidade?

A queixa é automaticamente reencaminhada para o seu fornecedor e para a entidade reguladora, que têm há um prazo de quinze dias para resposta. Há três soluções possíveis:

• Informar e esclarecer dúvidas aos clientes (com ou sem informação adicional do fornecedor), o que pode significar o arquivamento da queixa;
• Recomendar resolução para conflitos concretos (quando não é possível chegar a acordo);
• Em práticas contrárias à legislação, aplicar contraordenações e coimas aos fornecedores de energia

O que acontece quando não há acordo?

Quando não existe acordo, há duas soluções.

• Recurso a centros de arbitragem, que analisa o caso e procura um acordo entre as partes.
• O processo é remetido para entidades extra-judiciais (associações de consumidores ou aos serviços municipais de informação e apoio ao consumidor) ou para os meios judiciais. Neste caso os Julgados de Paz ou os Tribunais chegam a uma conclusão e tomam uma decisão judicial que coloca fim ao conflito.

Descontente com a resposta ou o serviço? Trocar é uma alternativa…

Mesmo que chegue a acordo com a empresa fornecedora, isso não o impede de tomar uma opção mais “drástica”. Ou seja, mudar da empresa de luz e gás. Esta solução não tem custos associados, já que a mudança do fornecedor é totalmente grátis.

Mas nunca mude sem comparar os preços, fazendo a simulação de preços de luz e gás. Descubra a tarifa mais barata para saber quanto vai poupar nas suas faturas. Além disso, tem mais um benefício, já que evita que se repitam os motivos para ter feito a sua reclamação do serviço de eletricidade…

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