Como fazer uma reclamação da fatura de eletricidade

Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade

Fazer uma reclamação é uma forma de ver os seus direitos reconhecidos ou, pelo menos, obter esclarecimentos sobre situações que não percebe nos contratos, faturas e cortes no fornecimento. Veja agora como pode fazer uma reclamação do serviço de eletricidade…

Reclamar sobre serviços essenciais, como a luz e gás, é um direito consagrado no Artigo 60 da Constituição e na Lei de Defesa do Consumidor (Lei 24/96 de 31 de julho). E há cada vez mais mecanismos para os cidadãos verem os seus direitos reconhecidos ou, pelo menos, para obter esclarecimentos junto das entidades reguladoras.

Na luz e gás existem três formas de fazer uma reclamação. Através do Livro de Reclamações físico (o Livro Vermelho que todos os estabelecimentos devem ter), no Livro de Reclamações Digital ou através das Apps para Android e Apple. No entanto a solução mais simples é reclamar online da eletricidade…

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  • Para obter 14% de desconto tem de aderir ao débito direto e fatura eletrónica
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  • Campanha válida para novos clientes até 31 de janeiro.
  • Voucher atribuído 40 dias após a data de ativação do contrato.

Do que posso reclamar no serviço de luz e gás?

Pode reclamar praticamente sobre tudo, desde que tenha motivos para isso… Analisando os dados referentes às reclamações no primeiro trimestre de 2020, percebe-se o que deixa os consumidores mais indignados. Aqui ficam os principais motivos, referidos pela ERSE, das reclamações de eletricidade e gás:

  • Faturação: 2100;
  • Contratação: 1219;
  • Qualidade do serviço comercial: 562;
  • Interrupção do Fornecimento: 492;
  • Qualidade do Serviço Técnico: 329;
  • Medição: 284

Como reclamar online da eletricidade e gás?

A via oficial para apresentar a sua queixa é o Livro de Reclamações Online. Este apresenta-lhe quatro soluções distintas para obter informações ou fazer queixas:

  • Fazer uma reclamação
  • Efetuar um pedido de informação
  • Consultar as reclamações anteriores e seu tratamento
  • Fazer sugestões ou elogios aos prestadores de serviços.
Livro de Reclamações Online
Após aceder ao Livro de Reclamações Online, deve indicar o que pretende fazer

Tenho de me registar para fazer uma reclamação online?

Não necessita qualquer registo. Só precisa inserir um email válido, para poder ser contatado pela entidade que vai analisar a sua queixa. Desta forma a sua reclamação é totalmente confidencial, e apenas poderá ser vista por si, pela empresa de que reclama e pela entidade reguladora que analisa o processo e é responsável pela mediação.

Deve também ter em atenção que não precisa de fazer a reclamação através dos formulários da empresa de luz e gás. Esta situação serve apenas para resolver o problema “internamente”, sem que as entidades reguladoras sejam chamadas a intervir. Esta opção, bem como os pedidos de informação, servem de alternativas à reclamação oficial, mas nunca a substituem.

Caso considere que a situação exige uma queixa formal que deve ser exposta às entidades reguladoras, a única solução é mesmo reclamar através do Livro de Reclamações.

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Como fazer uma reclamação do serviço de eletricidade?

É bastante simples fazer uma reclamação do serviço de eletricidade. Comece por inserir um email válido, para onde é enviada uma confirmação da sua inscrição. Depois pode passar, efetivamente, à apresentação da reclamação da eletricidade.

Identificação do reclamante

Reclamação do Serviço de eletricidade - Identificação do autor da reclamação (cliente)
Quando faz uma reclamação do serviço de eletricidade, deve começar por inserir os seus dados pessoais

Deve fornecer, de forma confidencial, os seus dados pessoais. Indique o Nome, NIF e Documento de Identificação, ou faça a autenticação com CC ou Chave Móvel Digital. Depois insira a morada onde tem problemas com a luz e/ou gás. Por fim, indique os seus contactos telefónicos e, se desejar, a autorização para eles serem fornecidos à empresa.

Identificação do Fornecedor
Reclamação do Serviço de eletricidade - Identificação do Fornecedor (empresa da qual reclama)
O segundo passo na formalização da queixa passa por indicar a entidade de que pretende reclamar

O segundo passo é identificar a empresa de que se queixa. Após ter inserido o nome da empresa em causa, surgem automaticamente as opções sobre a entidade reguladora que analisa a sua queixa. No caso dos serviços de energia, será sempre a ERSE a surgir como opção.

Dados da reclamação
Reclamação do Serviço de eletricidade - Dados da reclamação (exposição do motivo da queixa)
A apresentação dos motivos da queixa é o último passo quando faz uma reclamação do serviço de eletricidade

Depois de serem conhecidos todos os intervenientes no processo, deve então explicar o que o motivou a usar o Livro de Reclamações. Ou seja, apresentar a razão da queixa na eletricidade, fazer uma exposição por escrito daquilo que o leva a reclamar, indicar o seu CPE e, caso exista alguma queixa anterior, indicar o número desse processo.

Pode depois anexar até três ficheiros ao processo. Por fim, deve formalizar a sua queixa, confirmando-a.

O que acontece depois de fazer uma reclamação do serviço de eletricidade online?

A queixa é automaticamente reencaminhada para o seu fornecedor e para a entidade reguladora, e há um prazo de quinze dias para resposta. Há três soluções possíveis, sempre indicadas pela ERSE:

  • Informar e esclarecer dúvidas aos clientes (com ou sem informação adicional do fornecedor), o que pode significar o arquivamento da queixa;
  • Recomendar resolução para conflitos concretos (quando não é possível chegar a acordo);
  • Em práticas contrárias à legislação, aplicar contraordenações e coimas aos fornecedores de energia

O que acontece quando não há acordo?

Quando não existe acordo, há duas soluções.

  • A primeira passa pelo recurso a centros de arbitragem, que analisam o caso e procuram um acordo entre as partes.
  • O processo é remetido para entidades extra-judiciais (associações de consumidores ou aos serviços municipais de informação e apoio ao consumidor) ou para os meios judiciais.
    Neste caso serão os Julgados de Paz ou os Tribunais a chegar a uma conclusão, surgindo uma decisão judicial que coloca fim ao conflito.

Descontente com a resposta ou o serviço? Trocar é uma alternativa…

Mesmo que chegue a acordo com a empresa fornecedora, isso não o impede de tomar uma opção mais “drástica”. Ou seja, mudar da empresa de luz e gás. Esta solução não tem custos associados, já que a mudança do fornecedor de eletricidade e gás é totalmente gratuita no mercado livre de energia.

Mas lembre-se que deve sempre comparar os preços antes de mudar, fazendo a simulação de preços de luz e gás. Descubra a tarifa mais barata e tenha apoio especializado da Comparamais para descobrir o melhor preço e qualidade de serviço. E assim, evitar novamente as chatices que o levaram a fazer uma reclamação do serviço de eletricidade…

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