Direitos e Deveres do Cliente nas Telecomunicações

O que são os direitos dos consumidores nas telecomunicações?

Os direitos dos consumidores nas telecomunicações são um conjunto de regras para os serviços de tv, internet, telefone fixo e telemóvel. Elas indicam a forma como são feitos os contratos e como podem ser cancelados, os direitos de acesso aos serviços, os direitos à transparência e também em outras áreas relacionadas com os serviços fornecidos pela MEO, NOS, Vodafone, NOWO e outros operadores de telecomunicações.

Que leis protegem os consumidores nas telecomunicações?

Existem diversas leis que protegem os consumidores nas telecomunicações. A maioria das regras está inscrita na Lei das Comunicações Eletrónicas, atualizada em outubro de 2022 para transpor as regras do Código Europeu das Comunicações. As outras legislações nacionais, como a Lei da Defesa dos Consumidores, também tem várias regras de proteção aos clientes de tv, internet e telemóvel.

O que é a Lei das Comunicações Eletrónicas?

A Lei das Telecomunicações é a legislação que abrange todas as regras relativas aos serviços de TV Net Voz e inclui os principais direitos dos clientes em Tv Net Voz. Ela define o papel da entidade reguladora (ANACOM), as regras para fornecimento e serviços mínimos de telecomunicações e as taxas e supervisão de todos os serviços.

Além disso, ela protege os clientes e define as regras relativas à contratação, fornecimento e rescisão dos serviços. Sempre que existe qualquer questão relativa aos seu pacote de internet e TV, ela é enquadrada na Lei das Comunicações Eletrónicas.

Onde posso ver a Lei das Comunicações Eletrónicas?

Pode ver a Lei das Comunicações Eletrónicas no site da ANACOM, a entidade reguladora dos serviços de telecomunicações em Portugal, e em outros sites públicos como o Diário da República.

Quais os principais direitos dos consumidores nas telecomunicações?

Os principais direitos dos consumidores nas telecomunicações são os direitos a:

• Transparência - Informações claras das condições de ofertas, promoções e utilização dos serviços. Os operadores são ainda obrigados a entregar um resumo do contrato e a obter consentimento claro e inequívoco da adesão aos serviços;
• Acesso - O serviço de TV, internet, Telemóvel e Telefone Fixo é prestado sem interrupções ou suspensões indevidas;
• Compensação - Redução imediata a proporcional ao preço da mensalidade em caso de suspensão dos serviços por mais de 24h seguidas;
• Custos de Instalação - São obrigatoriamente cobrados com a primeira mensalidade (normalmente surgem como oferta dos operadores na adesão com período de fidelização de 24 meses);
• Fidelização - A fidelização não é obrigatória. Quando o cliente está fidelizado, a operadora é obrigada a indicar em todas as faturas, em local de destaque, o prazo em que termina a fidelização;
• Direito ao Não-Pagamento - O cliente não é obrigado a pagar serviços que não contratou ou serviços de terceiros cobrados sem autorização prévia;
• Acesso a Mecanismos de Controlo - Informação sobre a utilização dos serviços (como os dados móveis) com base no tempo ou volumes de consumo;
• Não-Interrupção - Na mudança de operador TV Net Voz a empresa onde cessa o contrato não pode interromper indevidamente os serviços;
• Portabilidade - Os operadores são obrigados a aceitar a portabilidade dos números para outro operador na mudança de serviço;
• Desbloqueio - Permissão para usar os equipamentos eletrónicos em qualquer operador, sem qualquer bloqueio;
• Reclamação - Os clientes podem recorrer a diversos meios de reclamação, incluindo o Livro de Reclamações, a resolução extrajudicial de conflitos e os tribunais;
• Direito à Livre Resolução dos Contratos - O cliente pode cancelar o contrato em qualquer momento e em condições específicas está isento do pagamento de compensações mesmo quando existe período de fidelização.

O que significa a livre resolução dos contratos de telecomunicações?

A livre resolução dos contratos de telecomunicações significa que o operador nunca se pode opor à rescisão de Tv Net Voz. Sempre que receba a informação do cliente de que pretende cancelar o contrato, com prazo mínimo de 8 dias, ela tem de aceitar esse cancelamento dos serviços.

Apesar da operadora não se poder opor ao cancelamento do contrato, ela tem autorização para apresentar soluções alternativas como a mudança das condições dos serviços ou dos preços cobrados aos consumidores.

Posso cancelar o contrato Tv Net Voz?

Sim, pode cancelar o contrato Tv Net Voz sempre que desejar. Quando não existem motivos de força maior para o cliente pedir o cancelamento no período de fidelização o operador pede uma indemnização pela quebra do contrato de telecomunicações.

Cancelar o contrato de telecomunicações tem custos?

Sim, cancelar o contrato de telecomunicações tem custos para quase todos os clientes. O preço para cancelar o contrato de telecomunicações é o seguinte:

• 50% das mensalidades em falta quando faltam mais de 12 meses para o final da fidelização inicial;
• 30% das mensalidades em falta quando faltam menos de 12 meses para o fim da fidelização inicial;
• 30% das mensalidades em falta nas refidelizações;
• Sem compensação financeira quando o cliente não está fidelizado.

Existem sete situações em que o cliente pode fazer a rescisão de contrato Tv Net Voz na fidelização sem pagar nada.

O cliente pode pedir o cancelamento do contrato em qualquer momento?

Sim, nos direitos dos consumidores nas telecomunicações está expresso que o cliente pode pedir o cancelamento do contrato em qualquer momento. Ele pode fazer esse pedido de várias formas, por comunicação eletrónica, carta ou presencialmente nos espaços comerciais dos operadores.

Quais são os deveres dos clientes das telecomunicações?

Existem vários deveres dos clientes das telecomunicações que estão indicados na Lei das Comunicações Eletrónicas e também expressas nos contratos Tv Net Voz e contratos de Telemóvel feitos com as operadoras. Estes direitos estão associados principalmente ao pagamento dos serviços contratados, fidelização em pacotes Tv Net Voz, utilização dos equipamentos e ao recurso a determinados meios para fazer reclamações sobre os serviços.

Como posso ver os deveres com a operadora?

A melhor forma de ver os deveres com a operadora é no contrato de telecomunicações. Pode ver o contrato que lhe é fornecido em formato físico ou por email quando assinou o contrato ou obter uma cópia deste documento na Área Pessoal de cliente nos sites das operadoras.

Quais os principais deveres dos consumidores nas telecomunicações?

Os principais deveres dos consumidores nas telecomunicações são:

• Fazer o pagamento mensal dos serviços prestados nas datas e de acordo com os valores contratualizados;
• Indemnizar os operadores por atrasos ou falta de pagamento dos serviços;
• Respeitar as condições de utilização dos serviços e dos equipamentos dos operadores e de terceiros;
• Não copiar, distribuir ao público, partilhar acessos ou usar outras formas de reprodução dos conteúdos para terceiros;
• Não alugar, sublicenciar ou emprestar os serviços e equipamentos;
• Respeitar os conteúdos protegidos por direitos de autor;
• Manter em perfeito estado de conservação os equipamentos fornecidos pelo operador e devolver os mesmos ou indemnizar o operador em caso de extravio dos mesmos;
• Devolver os equipamentos ao operador num prazo até 30 dias depois do cancelamento do serviço. Esta devolução pode ser feita por correio ou numa loja do operador;
• Indemnizar o operador pela quebra antecipada do contrato, a não que esse cancelamento se inclua numa das exclusões previstas por lei;
• Anunciar ao operador com antecedência de 8 dias o cancelamento do contrato Tv Net Voz;
• Informar o operador em caso de incapacidade para pagamento dos serviços;
• Utilizar os meios previstos por lei para reclamações dos serviços.

Quais as formas de reclamação dos serviços de telecomunicações aceites pelos operadores?

As formas de reclamação dos serviços de telecomunicações aceites pelos operadores são:

• Reclamação direta através dos meios de contacto com o operador;
• Livro de Reclamações Eletrónicas;
• Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
• Julgados de Paz;
• Tribunais Civis.

Os operadores têm alguma base de dados para clientes com dívidas?

Sim, existe uma base de dados dos operadores com os nomes dos clientes com dívidas de serviços de telecomunicações. Essa base de dados é partilhada e os clientes não se podem opor à sua inclusão nesta lista de devedores das telecomunicações.

Quem gere os direitos e deveres dos clientes de telecomunicações?

A ANACOM é a Entidade Reguladora das Telecomunicações e é ela que tem o dever de gerir o cumprimento dos direitos dos clientes de telecomunicações pelos operadores. Isto significa que sempre que precisa de defender os seus direitos pode recorrer à mediação da ANACOM dos conflitos, através de uma queixa no Livro de Reclamações Eletrónico.

Além disso, para outras questões os julgados de paz e centros de arbitragem de conflitos também fazem a mediação, procurando que os clientes e os operadores cheguem a acordo. Sempre que não é possível chegar a um acordo, os tribunais são a derradeira solução para obter uma decisão nos conflitos entre clientes e operadores de telecomunicações.