Falhas nos serviços são principal motivo de reclamações nas telecomunicações
A Vodafone lidera o número absoluto de reclamações nas telecomunicações, mas é a NOS que tem mais queixas por cliente. Veja agora os principais motivos para os clientes reclamarem das operadoras de TV Net Voz em Portugal
Os números das reclamações nas telecomunicações estão em queda, com a ANACOM a anunciar uma redução de 20% nas queixas no primeiro trimestre deste ano, em comparação ao período homólogo. Lisboa e Setubal a liderarem nas queixas dos clientes de TV e Internet, enquanto os distritos de Guarda e Bragança são aqueles onde os clientes menos recorrem ao Livro de Reclamações.
Entre as empresas do sector, a Vodafone lidera o número de reclamações nas telecomunicações. E, indica a entidade reguladora, foi a única que viu o número de queixas subir. Em sentido inverso, a MEO, a NOS e a NOWO têm em 2022 menos clientes insatisfeitos.
Reclamações sobre TV e Internet caem 20%
A ANACOM revela que foram feitas 27.500 reclamações nas telecomunicações em 2022, com 70% delas pertencentes aos serviços de TV, internet e telemóveis (as restantes são dos serviços postais). Isto significa que a MEO, NOS, Vodafone e NOWO foram alvo de 19.300 reclamações entre janeiro e março, o que representa uma queda de 20% em comparação a 2021.
Vodafone lidera reclamações nas telecomunicações
Entre os operadores do sector, a Vodafone foi a empresa com mais clientes insatisfeitos. Ao longo do primeiro trimestre, a marca recebeu 7.000 queixas (36% do total), sendo a única operadora que viu o número de reclamações aumentar. E, segundo a ANACOM, o ataque informático de fevereiro é uma possível justificação para este aumento.
Mas a entidade reguladora revela outra justificação. Ela afirma que podem também ter contribuído para o aumento “as queixas relativas aos tarifários que impõem a ativação automática de pacotes de dados móveis e os pedidos de reembolso dos valores cobrados por esta ativação, na sequência da decisão do Supremo Tribunal de Justiça desfavorável à Vodafone”.
NOS tem mais queixas por número de clientes
O segundo lugar no ranking das queixas pertence à NOS, que foi responsável por 31% das incidências. Mas a MEO está muito perto, já que ela conta com 29% das reclamações dos pacotes de TV e Internet. Já a NOWO, com menos clientes, foi responsável por apenas 3% das queixas.
Olhando para as reclamações por cada 1000 clientes, é a NOS que apresenta o cenário mais desfavorável. Os seus números indicam que há 2 reclamações por cada 1000 clientes, registo pouco acima das 1,9 reclamações da Vodafone. Mas, como a MEO só tem 1 reclamação por cada 1000 clientes, isso significa que os clientes NOS reclamam o dobro dos clientes MEO.
Falhas nos serviços lideram reclamações
Entre os principais motivos de queixa, são as falhas nos serviços ou a sua reparação deficiente que motivaram mais clientes a recorrer à ANACOM. Elas representaram 15% das queixas, enquanto a demora ou não resolução das reclamações já feitas antes pelos clientes motivaram 11% das incidências.
Mas existem outras situações que desagradaram aos clientes. E, no ranking das reclamações, seguem-se os registos sobre falhas de acesso à internet fixa (11%), falhas no serviço de TV (9%) e faturação de serviços não prestados e de condições não concretizadas nos pacotes (ambos com 6%).
Livro de reclamações eletrónico é principal meio de queixa
Um último dado revelado pela ANACOM é que 63% das reclamações foram efetuadas pelo Livro de Reclamações Eletrónico, mais do dobro dos 31% de clientes que optou pelo livro físico, existente nas lojas das operadoras. Existem ainda 6% de pessoas que recorreu diretamente aos serviços de atendimento da ANACOM para reclamar.
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