NOS, MEO, NOWO e Vodafone: quais foram os operadores com mais reclamações em 2018?

Em 2018, foram apresentadas mais 104 mil reclamações sobre a eficácia dos operadores de telecomunicações e serviços postais. Escrever no livro de reclamações continua a ser o método mais adotado pelos portugueses e durante o ano passado, a maior parte das queixas foram dirigidas à MEO e aos CTT. Saiba porquê.

Durante o ano passado, as reclamações nos serviços de comunicações em Portugal registaram um aumento de global de 3% em relação ao ano anterior. As reclamações nos serviços postais motivaram este aumento, com 40% mais queixas do que em 2017. Por outro lado, o setor das telecomunicações teve menos reclamações, uma diminuição de 4,5% de 2017 para 2018. As conclusões são do relatório anual da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) sobre as reclamações no setor das comunicações relativo a 2018, publicado a 13 de fevereiro.

O relatório revela ainda um aumento do uso do livro de reclamações eletrónico, um serviço que ficou pela primeira vez inteiramente operacional durante o ano passado. Os portugueses utilizaram menos o livro de reclamações físico (-13,5%) e enviaram menos queixas diretamente à ANACOM (-38%).

O que gera mais reclamações nos dois tipos de serviços?

TELECOMUNICAÇÕES

Durante o ano passado, a ANACOM recebeu 81 mil reclamações formais referentes a serviços de telecomunicações. As razões? Sobretudo devido a avarias, faturação e cancelamento de serviços. As queixas apresentadas no livro de reclamações em 2018 foram motivadas sobretudo por avarias nos serviços (16%), seguindo-se a faturação (14%) e o cancelamento de serviço ( 10%).

Nos serviços de comunicações, o atendimento ao cliente, a ligação inicial ou instalação, a venda do serviço, a velocidade da internet, a portabilidade e o desbloqueamento de equipamentos, também motivaram reclamações, com menos expressão. 

Qual o operador com mais reclamações?

Quando comparado com 2017, a MEO registou mais 28 mil reclamações, o Grupo NOS mais 21 mil e a Vodafone teve mais 14 mil reclamações

Apesar destes números, o setor das telecomunicações registou quase menos 4 mil reclamações em 2018 face ao ano anterior, um reflexo do aumento da qualidade de serviços prestados. Contudo,as queixas enviadas através dos livros de reclamações sobre serviços de telecomunicações aumentaram 11,1% durante o ano passado. Veja como rescindir o contrato com a MEO sem penalizações.

A NOWO (-19,7%) parece ter deixado todos os clientes satisfeitos durante o ano passado. Veja como fazer a rescisão do contrato com a NOWO. Pelo contrário, a MEO foi a operadora causou mais insatisfação, surgindo à frente da Vodafone (+12,2%) e da NOS (+2,9%). Estes três operadores foram responsáveis por 96% do total das reclamações apresentadas no setor. Se tiver interesse veja como fazer a rescisão do contrato Vodafone e a rescisão do contrato NOS.

SERVIÇOS POSTAIS

2018 não foi um ano áureo para o setor postal, em particular para os CTT. Em 2018, foram registadas em livro de reclamações, mais 6,2 mil do que em 2017, um aumento de 43,3% no espaço de um ano. Durante todo o ano, a ANACOM recebeu 23 mil reclamações sobre os serviços postais.   

As falhas na distribuição dos objetos postais foram o motivo que levou ao maior número de  reclamações por parte dos consumidores. Neste setor, o atraso na entrega foi o que gerou mais reclamações, seguindo-se por ordem decrescente o extravio/atraso significativo, o atendimento, a falta de tentativa na entrega ao destinatário e as falhas na distribuição.  

Em 2018, as reclamações referentes a serviços postais, apresentadas no livro de reclamações, aumentaram 43,9%. Neste setor, a maior parte das queixas era dirigida aos CTT (87,4%), o que representa um aumento significativo de 35,8% relativamente a 2017.

O relatório destaca ainda o aumento de 204,3% nas reclamações sobre os serviços do operador Chronopost.

Livro de reclamações eletrónico ganha terreno

O clássico “Livro Vermelho”, em formato físico, continua a ser o método mais utilizado para apresentar formalmente uma reclamação sobre um serviço de telecomunicações. Contudo, o pleno funcionamento do livro de reclamações eletrónico fez disparar a utilização deste meio, que registou um aumento de 121,5%.

Os portugueses utilizaram menos o livro de reclamações físico (-13,5%) e enviaram menos queixas diretamente à ANACOM (-38%).

Em 2018, revela a ANACOM, cerca de 83,8% das reclamações foram apresentadas no livro de reclamações, um aumento de mais de 18% relativamente a 2017. As restantes 16,2% foram enviadas diretamente à ANACOM pelos utilizadores (reclamações diretas).

Como evitar reclamações?


A melhor forma de evitar uma situação que poderá levá-lo a procurar o livro de reclamações é, acima de tudo, estar bem informado. Através do simulador da Comparamais, pode verificar os vários tipos de serviços de telecomunicações disponíveis do mercado, e os tarifários respetivos, antes de tomar uma decisão.

PASSOS IMPORTANTES

  • Saiba exatamente aquilo que precisa, para não cair no erro de contratar um serviço que vai oferecer mais do que realmente precisa para o seu dia-a-dia. Os operadores têm campanhas apelativas, mas nem sempre correspondem às reais necessidades de consumo de cada utilizador.
  • Quando tiver decidido qual o operador a contratar, informe-se em detalhe. Consulte a informação disponível nos sites oficiais ou até nas lojas físicas.  
  • Leia atentamente o contrato antes de assinar. Se for necessário, peça ajuda a alguém e confirme que o que está descrito no contrato corresponde aos serviços que pretende contratar.
  • Depois de ter assinado o contrato, e quando começar a utilizar os serviços, vá controlando o valor das faturas para ter noção dos seus gastos e a certeza de que o contrato está a ser cumprido.
  • Se experienciar problemas com o serviço que contratou, não cancele a subscrição, mas opte por reclamar por escrito ou entrar em contacto com o operador contratado para encontrar a melhor solução.
  • Se decidir cancelar o contrato, informe-se de todos os passos a seguir e descubra a melhor solução para o seu caso. 

A ANACOM alerta ainda que os contratos realizados porta-a-porta ou por via telefónica têm condições um pouco diferentes. Nestes dois casos, os contratos só são validados depois de os contratos serem enviados por escrito para o assinante. Se desejar cancelar o contrato, pode desistir sem ser penalizado, no prazo de 14 dias.

Sabe se a sua região tem cobertura de rede de alta velocidade?

Sabe se a freguesia onde reside tem cobertura de redes de alta velocidade fixas e qual o nível de cobertura deste serviço nesse local? A ANACOM divulgou esta segunda-feira, uma lista atualizada no final de 2018, com as freguesias que têm acesso e cobertura de redes de alta velocidade fixas, em fibra ótica e em redes de distribuição de televisão por cabo.

Clique nas várias opções e descubra qual é o seu caso: 

O portal da Autoridade Nacional das Comunicações ajuda-o ainda a testar a velocidade da sua internet, através do portal netmede.pt.